דוח לשנת 2024 בדבר עמידת החברה בתוכנית העבודה ובמדיניות החברה למתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים (בהתאם להוראות סעיף 6א' בחוזר "שירות ללקוחות גופים מוסדיים" 2022-9-1)

בהתאם להוראות חוזר גופים מוסדיים בנושא "שירות ללקוחות גופים מוסדיים" גיבשה החברה תוכנית עבודה למתן שירות ללקוחות החברה שהינם אזרחים ותיקים.

הוראות תכנית העבודה משקפות את החשיבות שמעניקה החברה לנושא מתן שירות יעיל וידידותי לגמלאי/ות הקרן אשר הינם אזרחים ותיקים, באופן המבטא הכרה של מאפייניהם וצרכיהם הייחודיים.

בנוסף החברה מינתה את מנהל שירות הלקוחות בחברה, כממונה אזרחים ותיקים האחראי ליישום תוכנית זו.

בהתאם לאמור בחוזר שרות לקוחות ובנוהל שירות לקוחות של החברה נקבע כי ממונה אזרחים ותיקים יגיש להנהלת החברה ולנציג רשות שוק ההון דוח שנתי אשר יסקור את עמידת החברה בתוכנית העבודה ובמדיניות החברה למתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים וכן הצעות לשיפור. הדוח יפורסם באתר האינטרנט של גילעד.

להלן מפורט סטטוס יישום הוראות תוכנית העבודה של החברה בכל הקשור לשירות לאזרחים וותיקים:

סעיף בתוכניתסטטוס הערות/הצעות לשיפור
פיתוח במערכות המידעבוצעבוצע פיתוח במערכות המידע על מנת לסייע בהנגשת השירותים לאזרחים ותיקים. 
מערכת טלפוניהבוצעבוצעו השינויים הבאים במערכת הטלפוניה :בלחיצה על לחצן המזהה את המתקשר כאזרח ותיק או נפגע במלחמת חרבות ברזל, הוא אינו נדרש להקליד מס' זהות ועובר לראש התור.
שיחת טלפון עם אזרח ותיקבוצענציגי ש"ל הונחו כי  באם העמית/גמלאי מתקשה להסביר את רצונו, מציעים לו לצרף אדם נוסף מטעמו (תומך) לשיחה. בנוסף, המגבלה נרשמת במערכת המידע של גילעד על מנת שבשיחה הבאה נציג השרות יתייחס להערה בהתאם.כמו כן, נקבעו מנגנונים שמתריעים וניתן דגש לנציגי השרות לזהות ככל הניתן, האם קיים חשש לניצול כלכלי של האזרח הוותיק לפני מתן מידע מהותי בטלפון.
שימוש בטפסים דיגיטלייםבוצעהחברה עושה שימוש בטופס 101 דיגיטלי. נבחן פיתוח לטפסים נוספים בהתאם לעלות/תועלת.
הפחתת הצורך בהגעה למשרדי החברהבוצענציגי שרות הלקוחות של החברה הונחו לעשות ככל שביכולתם, על מנת להפחית ככל הניתן את הצורך של הגמלאים שהינם אזרחים ותיקים, להגיע למשרדי החברה.כאשר גמלאי שהינו אזרח ותיק מגיע למשרדי החברה, ניתנת לו קדימות בטיפול בענייניו.
הכשרות ייעודיות לנציגי השירותכןניתנה הדרכה מקצועית בהתאם לנהלים, ע"פ המתווה שנקבע בחוזר גופים מוסדיים בנושא "שרות לאזרחים ותיקים" ע"י עו"ס המומחית לכך.הממונה על אזרחים וותיקים העביר בשנת 2024 הדרכות לעובדי מערך שירות הלקוחות בנושא מתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים בנושאים: מיופה כוח, אפוטרופוס, תומך החלטות. 
עדכון אמנת השירות ונוהל שרות לקוחותכןאמנת השרות עודכנה בהתאם להוראות החוזר והותאמה למתן שירות מיטבי לאזרחים ותיקים. בנוהל ש"ל הוטמעו הוראות למתן שירות מיטבי לאזרחים ותיקים.ניתנה הדרכה לנציגי שרות לקוחות באשר לסוגי התומכים באזרחים ותיקים ואופן ההתייחסות אליהם.

הוכן ע"י : אפרים רצאבי, מנהל אגף שרות לקוחות