אמנת השירות של גילעד גמלאות לעובדים דתיים בע"מ

כללי

גילעד גמלאות לעובדים דתיים בע"מ (להלן: "גילעד" או "החברה"), כחברת ניהול של קרן הפנסיה הוותיקה גילעד גמלאות לעובדים דתיים (להלן: "קרן הפנסיה גילעד") רואה בשירות הלקוחות נדבך חשוב ומרכזי בפעילותה.

 חשוב לנו להמשיך לתת שירות מותאם וייחודי לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים ולתת שירות המותאם לצרכים ולקשיים עימם הם מתמודדים

אחת מן המטרות המרכזיות של גילעד, בה מושקעים משאבים ומאמצים רבים, היא מתן שירות אדיב, מקצועי, נגיש וזמין לכל לקוחות החברה: עמיתים, גמלאים ומעסיקים (להלן: "לקוח" או "לקוחות" בהתאם להקשר).

להלן מפורטים העקרונות עליהם מושתתת אמנת השירות של החברה. אמנה זו מביאה לידי ביטוי את פעילותה של גילעד למען הענקת שירות לקוחות מיטבי ואיכותי.

שירות נגיש

"גילעד" מעניקה שירות במספר ערוצים –

  • מוקד שירות טלפוני הפעיל בימים א'-ה' בין השעות 09:00-14:30 ומאויש על ידי נציגי שירות מקצועיים. מס' טלפון של המוקד: 03-5765888 מס' הפקס': 03-5765891

שעות הפעילות של מוקד שירות הלקוחות עשויות להשתנות מעת לעת באופן זמני. הודעה על שינוי זמני שעות הפעילות תפורסם בשעות פעילות מוקדי השירות באתר האינטרנט של החברה ובמענה הקולי.

  • הגעה פרונטלית לקרן הפנסיה גילעד ברחוב ז'בוטינסקי 9 בבני ברק. 
  • ניתן להגיע אלינו גם באמצעות זימון תור דרך אתר האינטרנט של גילעד.
  • היחידה לפניות הציבור – ניתן לפנות באמצעות טופס פניה באתר
    או בדואר אלקטרוני לכתובת pniyot@gilad-pension.co.il או בדואר לכתובת ז'בוטינסקי 9 בני ברק 5126417  או באמצעות פקס שמספרו 03-5765816.

 שירות באמצעות אתר האינטרנט:
מידע כללי – באתר האינטרנט ניתן לצפות במידע כללי ואישי בכל עת. 

לעמיתים פעילים – האתר מאפשר צפייה בתנועות תשלום דמי הגמולים המעודכנות ביותר שהועברו לקרן, צפייה והדפסת העתק של הדו"ח לחבר הרבעוני/שנתי, עדכון פרטים אישיים. 

לגמלאים – האתר מאפשר צפייה והדפסת העתקי תלושי הפנסיה ועדכון פרטים אישיים.
למעסיקים – האתר מאפשר קבלת מידע אודות זכויות שנצברו לעמית בתקופת ההעסקה אצל המעסיק, צפייה בנתוני גבייה ותשלומים של המעסיק, הזמנת דוחות פיצויים אישיים ומפעליים וצפייה בהודעות ומכתבים שנשלחו למעסיק.
ליועצים/לסוכנים – ניתן לפנות באמצעות טופס פניה באתר.

  • דואר אלקטרוני – ניתן לפנות אלינו גם באמצעות הדואר האלקטרוני
    בכתובת support@gilad-pension.co.il  בכל נושא.
  • דוחות תקופתיים ותלושי פנסיה –  הדוחות התקופתיים לעמית (רבעוניים ושנתיים) ותלושי הפנסיה הרבעוניים נשלחים בדואר. במידת הצורך אנו מאפשרים את קבלת הדוחות והתלושים גם באמצעים אחרים.

עקרונות יסוד

  • גילעד תתייחס ללקוחותיה בהגינות ובכבוד ותכבד את פרטיותם ואת סודיות וחיסיון המידע שלהם.
  • גילעד תקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיה, תספק מענה על שאלות תוך זמן סביר, בהתאם להוראות הרגולציה, ותשאף למתן תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
  • בכל מענה לפנייה אל גילעד, תמסור גילעד ללקוחותיה מידע מלא וענייני בהתאם לפנייה, בין היתר לגבי אופן הגשת בקשה לשירות או לתביעה, אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות ציבור, אופן קבלת שירות באמצעי התקשורת השונים וכדומה.
  • גילעד תפעל להשיב לכל פנייה שהתקבלה בחברה, לא יאוחר מתום יום העסקים העוקב לקבלת הפנייה.
  • לקוחות גילעד יוכלו תמיד להשיג על טיב השירות שניתן להם.
  • גילעד תפעל באופן שוטף לשיפור רמת השירות וחוויית השירות של לקוחותיה.

איכות

"גילעד" מחויבת לשירות מקצועי באיכות גבוהה, תוך הקשבה, מתן הסבר ברור ולקיחת אחריות עד למתן פתרון לשביעות רצון העמיתים.
נציגי השירות עברו תהליך הכשרה המקיף מידע מקצועי רב בהתאם לנהלי העבודה של שירות הלקוחות, וזאת בכדי לספק לכל עמית את מקסימום המידע הרלוונטי עבורו.
נציגי השירות, ככל עובדי "גילעד", מחויבים לשירות איכותי ובלתי מתפשר המכבד את העמית, שומר על פרטיותו ומעניק לו יחס אדיב והוגן.

זמינות

אנו ב"גילעד", עושים כל מאמץ להיות זמינים לפניות עמיתינו. זמינות זו מתבטאת במשך ההמתנה למענה ראשוני, במגוון ערוצי השירות העומדים לרשות העמית בפנייתו אלינו ובלוח הזמנים לסיום הטיפול בפניית העמית. בהתאם, הגדרנו לוחות זמנים לכל פניה ופניה ואנו מקפידים לציין בפני העמית מהו משך הטיפול הצפוי בפנייתו בכפוף להגשת כלל המסמכים הרלוונטיים.

שקיפות

אנו שולחים לעמיתינו דוחות תקופתיים המפרטים את זכויותיהם בקרן.
באתר האינטרנט של החברה מפורסמים נתונים על פעילות הקרן, תקנון מעודכן, דו"חות כספיים, פירוט ההשקעות ופרטי נושאי המשרה וחברי הוועדות השונות.
מתוך הבנת הרגישות הרבה שבטיפול בבקשות לקבלת קצבה או משיכת כספים מהקרן אנו מתחייבים לטפל בבקשות באופן מקצועי, הגון ויסודי, בהתאם לתקנון הקרן, ללא משוא פנים ותוך שמירה על כבוד העמית, שאריו או יורשיו. בהתאם לפניה, ימסרו נציגי השירות מידע מלא וענייני לגבי אופן הגשת הבקשה וכן לגבי אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות הציבור ב"גילעד". בכל מקום שבו נמסר מידע פרטי ואישי, אנו מחויבים להקפיד להגן על פרטיות וסודיות המידע, בהתאם להוראות הדין.

שביעות רצון

שביעות רצון העמיתים והגמלאים מהשירות שניתן להם על ידי נציגי השירות חשובה לנו מאוד. לצורך שמירה על שביעות רצון גבוהה, אנו מבצעים סקרי שביעות רצון אנונימיים באמצעות חברת "גיאוקרטוגרפיה". נתוני כל הסקרים נלמדים ונעשות פעולות לשמירה על רמת שביעות רצון גבוהה ושיפור מתמיד.

אנו עושים כל שביכולתנו על מנת לתת לעמיתים את השירות הטוב ביותר. יחד עם זאת, אם עמית מרגיש כי אינו שבע רצון מהשירות שניתן לו, באפשרותו להשיג על כך באמצעות פניה ליחידה לפניות הציבור.

כל פניית עמית תענה באופן ברור ומנומק ככל הנדרש ותוך זמן סביר, מענה ראשוני יינתן לכל המאוחר כעבור 30 ימים, מענה לאדם עם מוגבלויות יענה עד 14 ימים ואזרח ותיק עד 21 ימים. 

מצוינות

אנו ב-"גילעד" פועלים ללא לאות כדי להבטיח את זכויות העמיתים שלנו ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר בצורה האפקטיבית ביותר.

טבלת זמני טיפול

שם השירות תיאור השירותזמן הטיפול *
פנסיית זקנההגשת בקשה ליציאה לפנסיית זקנה 90 יום
פנסיית שאריםהגשת בקשה לקצבת שאירי מבוטח 90 יום
פנסיית שארים הגשת בקשה לקצבת שאירי פנסיונר 45 יום
פנסיית נכות הגשת בקשה לקצבת נכות 90 יום
משיכת כספים הגשת בקשה למשיכת כספים 35 יום

(*) זמן הטיפול מחושב מיום הגשת בקשה מלאה, הכוללת את כל המסמכים הנדרשים, ועד מתן השירות בפועל.

  • פירוט מרוכז של פרטי ההתקשרות עם שירות הלקוחות של גילעד ניתן לקבל גם כאן >>.
  • ככלל, גילעד פועלת על מנת להיערך לתקופות שיא ידועות בכדי לספק מענה בזמן סביר, מבלי לפגוע באיכות הטיפול ומקצועיותו. כמו כן, גילעד עושה ככל שביכולתה על מנת להיערך בזמן אמת לטיפול בתקופות שיא בלתי צפויות.
  • בכל מקרה של אי שביעות רצון בקבלת שירות או בכל נושא אחר הנוגע לשירות הלקוחות, ניתן לפנות לאחראי על פניות הציבור >>.
    כמו כן, מתוך רצון כן לשפר את רמת שירות הלקוחות אותו מעניקה גילעד, באפשרותכם להביא לידיעתנו פרטים אודות חוויית השירות אותה זכיתם לקבל.

שירות לאזרחים ותיקים

גילעד פועלת להנגשת השירותים למען לקוחותיה האזרחים הוותיקים, למען מתן שירות באופן המיטבי ביותר האפשרי עבורם.

אפשרויות התקשרות

במקרה בו נתקלת בשירות שאינו נגיש מספיק עבור אזרחים ותיקים, ניתן לפנות לממונה על השירות לאזרחים הוותיקים מר אפרים רצאבי וליידעו באמצעות כתובת הדוא"ל הבאה: support@gilad-pension.co.il

גילעד פועלת לשיפור דרכי שירות ולהתאמתן עבור האזרחים הוותיקים.