אמנת השירות של גילעד גמלאות לעובדים דתיים בע"מ
כללי
גילעד גמלאות לעובדים דתיים בע"מ (להלן: "גילעד" או "החברה"), כחברת ניהול של קרן הפנסיה הוותיקה גילעד גמלאות לעובדים דתיים (להלן: "קרן הפנסיה גילעד") רואה בשירות הלקוחות נדבך חשוב ומרכזי בפעילותה.
אחת מן המטרות המרכזיות של גילעד, בה מושקעים משאבים ומאמצים רבים, היא מתן שירות אדיב, מקצועי, נגיש וזמין לכל לקוחות החברה: עמיתים, גמלאים ומעסיקים (להלן: "לקוח" או "לקוחות" בהתאם להקשר).
גילעד מפעילה באופן שוטף מנגנון הבודק את סקר שביעות הרצון של לקוחות החברה מהשירות אותו הם מקבלים. תוצאות סקר שביעות רצון זה מעניקות לנו כלים לצורך בקרה והפקת לקחים עבור שיפור רמת השירות והמקצועיות אותו מעניקה החברה ללקוחותיה.
להלן מפורטים העקרונות עליהם מושתתת אמנת השירות של החברה. אמנה זו מביאה לידי ביטוי את פעילותה של גילעד למען הענקת שירות לקוחות מיטבי ואיכותי.
טבלת זמני טיפול
| תיאור השירות | זמן הטיפול (*) |
| הגשת בקשה ליציאה לפנסיית זקנה | 90 יום |
| הגשת בקשה לקצבת שאירי מבוטח | 90 יום |
| הגשת בקשה לקצבת שאירי פנסיונר | 45 יום |
| הגשת בקשה לקצבת נכות | 90 יום |
| הגשת בקשה למשיכת כספים | 35 יום |
עקרונות יסוד
- גילעד תתייחס ללקוחותיה בהגינות ובכבוד ותכבד את פרטיותם ואת סודיות וחיסיון המידע שלהם.
- גילעד תקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיה, תספק מענה על שאלות תוך זמן סביר, בהתאם להוראות הרגולציה, ותשאף למתן תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
- בכל מענה לפנייה אל גילעד, תמסור גילעד ללקוחותיה מידע מלא וענייני בהתאם לפנייה, בין היתר לגבי אופן הגשת בקשה לשירות או לתביעה, אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות ציבור, אופן קבלת שירות באמצעי התקשורת השונים וכדומה.
- גילעד תפעל להשיב לכל פנייה שהתקבלה בחברה, לא יאוחר מתום יום העסקים העוקב לקבלת הפנייה.
- לקוחות גילעד יוכלו תמיד להשיג על טיב השירות שניתן להם.
- גילעד תפעל באופן שוטף לשיפור רמת השירות וחוויית השירות של לקוחותיה.
אפשרויות התקשרות עם גילעד
- באתר האינטרנט של גילעד, באפשרותכם לקבל מידע אישי וכללי, להוריד טפסים, לבצע פעולות שונות, וכן לפנות אלינו באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר בכל נושאי הפעילות הרלוונטיים.
- אגף שירות הלקוחות שלנו זמין עבורכם בימים א'-ה', בין השעות 09:00-14:30,
במספרי הטלפון הבאים: 03-5765895; 03-5765845; 03-5765862.
שעות הפעילות של אגף שירות הלקוחות עשויות להשתנות מעת לעת באופן זמני. הודעה על שינוי זמני שעות הפעילות תפורסם בשעות פעילות מוקדי השירות באתר האינטרנט של החברה ובמענה הקולי.
- מספרי הפקס העומדים לרשותכם: 03-5765891; 03-5765864.
- ניתן לשלוח אלינו מסמכים גם באמצעות דואר ישראל לכתובת: מגדל הכשרת היישוב, ז'בוטינסקי 9 בני ברק. מיקוד 5126417.
- פירוט מרוכז של פרטי ההתקשרות עם שירות הלקוחות של גילעד ניתן לקבל גם כאן >>.
- ככלל, גילעד פועלת על מנת להיערך לתקופות שיא ידועות בכדי לספק מענה בזמן סביר, מבלי לפגוע באיכות הטיפול ומקצועיותו. כמו כן, גילעד עושה ככל שביכולתה על מנת להיערך בזמן אמת לטיפול בתקופות שיא בלתי צפויות.
- בכל מקרה של אי שביעות רצון בקבלת שירות או בכל נושא אחר הנוגע לשירות הלקוחות, ניתן לפנות לאחראי על פניות הציבור >>.
כמו כן, מתוך רצון כן לשפר את רמת שירות הלקוחות אותו מעניקה גילעד, באפשרותכם להביא לידיעתנו פרטים אודות חוויית השירות אותה זכיתם לקבל.
שירות לאזרחים ותיקים
גילעד פועלת להנגשת השירותים למען לקוחותיה האזרחים הוותיקים, למען מתן שירות באופן המיטבי ביותר האפשרי עבורם.
אפשרויות התקשרות
במקרה בו נתקלת בשירות שאינו נגיש מספיק עבור אזרחים ותיקים, ניתן לפנות לממונה על השירות לאזרחים הוותיקים מר אפרים רצאבי וליידעו באמצעות כתובת הדוא"ל הבאה:
גילעד פועלת לשיפור דרכי שירות ולהתאמתן עבור האזרחים הוותיקים.