דוח לשנת 2022 בדבר עמידת החברה בתוכנית העבודה ובמדיניות החברה למתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים

דצמבר 2023

בהתאם להוראות חוזר גופים מוסדיים בנושא "שירות ללקוחות גופים מוסדיים" גיבשה החברה תוכנית עבודה למתן שירות ללקוחות החברה שהינם אזרחים ותיקים.
הוראות תכנית העבודה משקפות את החשיבות שמעניקה החברה לנושא מתן שירות יעיל וידידותי לגמלאי/ות הקרן אשר הינם אזרחים ותיקים, באופן המבטא הכרה של מאפייניהם וצרכיהם הייחודיים.
בנוסף החברה מינתה את מנהל שירות הלקוחות בחברה, כאחראי ליישום תוכנית זו.
במסגרת נוהל החברה בנושא שירות לקוחות נקבע כי ממונה אזרחים ותיקים יגיש להנהלת החברה ולנציג רשות שוק ההון דוח שנתי אשר יסקור את עמידת החברה בתוכנית העבודה ובמדיניות החברה למתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים וכן הצעות לשיפור. הדוח יפורסם באתר האינטרנט של רשות שוק ההון.
להלן מפורט סטטוס יישום הוראות תוכנית העבודה של החברה בכל הקשור למתן שירות לאזרחים ותיקים:

הערות/הצעות לשיפורהאם יושם?סעיף בתוכנית
בוצעו שינויים במערכת הטלפוניה ומבוצע פיתוח במערכות במידע על מנת לסייע בהנגשת השירותים לאזרחים ותיקים.כןשירותים דיגיטליים
החברה עושה שימוש בטופס 101 דיגיטלי. טפסים נוספים יפותחו לאחר בחינת עלות/תועלת.כןשימוש בטפסים דיגיטליים
נציגי החברה הונחו לעשות ככל שביכולתם, במטרה לייתר את הצורך של הגמלאים שהינם אזרחים ותיקים, להגיע למשרדי החברה.
מנגד, כאשר גמלאי שהינו אזרח ותיק מגיע למשרדי החברה, ניתנת לו קדימות בטיפול בענייניו, על מנת לצמצם את זמני ההמתנה הדרושים.		כןהגעה למשרדי החברה
החברה שכרה את שירותיה של עו"ס מוריה סמואל (מומחית לטיפול בגיל השלישי) למתן הכשרה לנציגי השירות. ניתנה הדרכה מקצועית בהתאם לנהלים, ע"פ המתווה שנקבע בחוזר גופים מוסדיים בנושא "שרות לאזרחים ותיקים".
כמו"כ, הממונה על אזרחים וותיקים מעביר הדרכות לעובדי מערך שירות הלקוחות בנושא מתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים באופן שוטף.		כןהכשרות ייעודיות לנציגי השירות
אמנת השרות ונוהל שרות לקוחות עודכנו בהתאם להוראות החוזר והותאמו למתן שירות מיטבי לאזרחים ותיקים.כןעדכון אמנת השירות ושיגרות מוקד